Sau khi thâu tóm Uber, Grab chính thức có khoảng thời gian thống trị nhất định tại thị trường Việt Nam. Tuy nhiên, mọi thứ có vẻ xảy ra không như dự đoán của Grab, đã có rất nhiều tình trạng phàn nàn và khiếu nại của khách hàng về việc tài xế Grab liên tục hủy chuyến không lý do hoặc lý do vô lý.
Khi Uber chính thức rời Việt Nam vào ngày 8 tháng 4, Grab chính thức trở thành hãng taxi công nghệ lớn nhất Việt Nam và có thể nói thống trị thị trường này. Nhiều ý kiến thậm chí cho rằng Grab đang độc quyền chiếm lĩnh thị trường dịch vụ taxi và xe ôm công nghệ tại Việt Nam.
Tuy nhiên, khi mà không còn đối thủ cạnh tranh, Grab lại phải đối đầu với những vấn đề khác. Dịch vụ của Grab đang có vẻ đi xuống một cách tiêu cực. Trong suốt một tháng qua, Grab đã nhận rất nhiều bình luận thất vọng của khách hàng trên Fanpage. Tình trạng tài xế hủy chuyến đang diễn ra quá nhiều và khiến cho khách hàng vô cùng khó chịu.
Anh B.T là 1 hành khách bị tài xế Grab bất ngờ hủy chuyến sau 20 phút chờ đợi. Theo anh B.T cho biết, khi đợi quá lâu không thấy tài xế nhận chuyến đến đón, anh đã nhắn tin và gọi điện, tuy nhiên không nhận được phản hồi. Kết quả là anh bị trễ công việc gần một tiếng đồng hồ.
“Đặt xe đợi gần 20 phút sau đó hủy không nói 1 lý do. Tôi có công việc gấp đã nhắn tin rất tử tế, rất đàng hoàng. Tài xế không bắt máy, nếu không chở được thì bắt máy người ra nói 1 tiếng, đằng này không bắt máy, không nói năng, làm trễ chuyến xe của tôi” – anh B.T bức xúc phản ánh trên fanpage của Grab.
Tương tự, khách hàng T.T cũng chia sẻ tình huống bị tài xế Grab hủy xe không lý do của mình: “Mình không hài lòng mấy về dịch vụ này. Có 2 lần mình đặt xe 4 bánh có việc gấp cần đi trời còn mưa rất to vậy mà đều bị các anh hủy chuyến mà không nhận được 1 câu trả lời nào. Có phải đường gần thì không thể đi xe hơi không ạ?
Còn 1 lần mình đặt xe 2 bánh chờ thấy lâu quá nên mình gọi thì nói đang tới. Nhưng tầm 15p sau thì gọi máy bận và bị hủy chuyến cũng không có 1 lời nhắn cho mình” – chị T. bức xúc kể lại.
Không chỉ hủy chuyến không lý do, nhiều tài xế Grab còn làm khó hành khách khi nhận chuyến rồi lại… không đến chở, để khách sốt ruột quá phải tự bấm hủy chuyến. Đó là tình huống của anh D.T.L và chị M.N, được 2 anh chị phản ánh trên fanpage của hãng.
Cụ thể, anh D.T.L phàn nàn: “Từ lúc Grab độc quyền thì chất lượng giảm rõ rệt. Các bạn nên tập trung vào chất lượng hơn thay vì phát triển theo chiều ngang về loại sản phẩm. Tài xế không nhận khách nhưng không cancel để cho khách chờ đến khi nào chịu không nổi thì khách phải tự cancel. Cước phí thì tăng không thông báo và tăng cũng không rõ lý do vì gần như lúc nào cũng trong tình trạng tăng giá. Sở dĩ khách hàng sử dụng vì đang là duy nhất chứ nếu có đối thủ thì Grab sẽ không thể giữ kiểu kinh doanh như này được“.
“Tài xế nhận khách rồi không qua được nhưng không tự hủy chuyến để cho khách đợi đến khi không chịu nổi thì khách phải tự huỷ. Trong khi bên tài xế sai lại ép khách phải tự huỷ chuyến? Cước phí của những chuyến sau đó thì tăng không thông báo và cũng không nói rõ tại sao tăng? Nếu như huỷ chuyến do lỗi bên khách hàng thì không nói làm gì nhưng đây toàn ép khách huỷ. Mình đi Grab phải nói là đi rất nhiều nhưng trong 2 ngày gần đây lại phải gặp những tài xế như vậy thật sự khiến cho mình thấy khó chịu vì cách làm việc của bên Grab” – chị M.N nêu ý kiến.
“Grab rất xin lỗi bạn về những bất tiện vừa qua. Một trong những tiêu chí của dịch vụ là các đối tác tài xế sẽ ưu tiên nhanh chóng thực hiện chuyến xe sau khi nhận chuyến và chỉ hủy chuyến xe trong trường hợp bất khả kháng sau khi đã liên hệ thông báo với khách hàng về việc hủy chuyến” – Grab trả lời để trấn an và xin lỗi kháhc hàng
Tình trạng hủy chuyến không phải là quá mới, tuy nhiên tầng suất xảy ra đang khá nhiều và nếu tiếp tục trong một khoảng thời gian nữa thì Grab có thể phải đối mặt với sự rời bỏ của người dùng. Một vài ý kiến cho rằng Grab nên tập trung vào trải nghiệm người dùng thay vì cố gắng mở rộng dịch vụ, Go-Viet đã xuất hiện và nếu không khắc phục sớm, lợi thế cạnh tranh của Grab sẽ bị ảnh hưởng.
Trả lời